Порядок рассмотрения обращений и претензий
Документ описывает, как пользователь может направить обращение по работе сайта, заявке, личному кабинету, обработке данных или взаимодействию с исполнителем.
| Оператор / владелец сервиса | АО «Ботик» |
|---|---|
| Сайт | всесертификаты.рф |
| Версия документа | 2.0 |
| Канал обращений | support@vsecertifikaty.ru |
| Канал по ПДн | privacy@vsecertifikaty.ru |
1. Как направить обращение
- через форму обратной связи на сайте;
- по электронной почте support@vsecertifikaty.ru;
- через личный кабинет, если такая функция доступна пользователю;
- иным способом, указанным на сайте или согласованным с Оператором.
2. Что указать в обращении
| Данные | Зачем нужны |
|---|---|
| ФИО или наименование организации | для идентификации заявителя |
| Email и телефон | для направления ответа и уточнений |
| Номер или дата заявки | для быстрого поиска обращения |
| Описание ситуации | для проверки фактов и принятия решения |
| Файлы или скриншоты | для подтверждения обстоятельств, если применимо |
3. Рассмотрение обращения
Оператор рассматривает обращение в срок, установленный применимым законом. Если специальный срок не установлен, ответ направляется в течение 30 календарных дней. Срочные обращения о безопасности и неправомерном доступе рассматриваются приоритетно.
Если обращение касается действий исполнителя, Оператор может запросить пояснения у исполнителя и принять меры модерации в пределах правил платформы.
Оператор вправе запросить документы для идентификации заявителя, подтверждения полномочий, платежа или обстоятельств. До получения необходимой информации течение срока может определяться применимым законом; запрос не используется для необоснованного затягивания ответа.
4. Результат рассмотрения
- разъяснение по работе сервиса или заявке;
- исправление технической ошибки, если она подтверждена;
- передача обращения ответственному исполнителю;
- ограничение доступа исполнителя при нарушении правил;
- отказ в удовлетворении обращения с указанием причины.
5. Особые категории обращений
| Категория | Порядок |
|---|---|
| Персональные данные | направляются на privacy@vsecertifikaty.ru и рассматриваются в сроки Федерального закона № 152-ФЗ |
| Рекламная рассылка | отказ исполняется по соответствующему каналу без требования объяснять причину |
| Возврат платежа Оператору | указываются заказ, плательщик, дата, сумма и основание возврата |
| Услуга Исполнителя | требование по существу договора предъявляется Исполнителю; Оператор содействует в пределах своей роли |
| Несанкционированный доступ | указываются контакт аккаунта, время события и безопасный способ обратной связи |
6. Доказательства и дальнейшее обжалование
Заявитель предоставляет имеющиеся доказательства, а Оператор сохраняет относящиеся к обращению технические записи в пределах установленных сроков. Скриншот оценивается вместе с исходной перепиской, файлами и журналами системы.
Рассмотрение обращения Оператором не ограничивает право заявителя обратиться к Исполнителю, платежной организации, уполномоченному органу или в суд. Обязательный досудебный порядок применяется только когда он установлен законом или действительным соглашением сторон.